在危机中锻造企业情商:元气森林、钟薛高的企业EQ指南

2020-12-14 12:38   来源: 互联网    阅读次数:3271

最近,辛巴其团队成员在直播间售卖“假燕窝”的一事引起网络热议,有消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水。辛巴最终在微博上发布了《辛有志写给广大网友的一封信》,承认该燕窝产品在直播推广销售时,确实存在夸大宣传,将召回全部售出产品,并退一赔三涉及金额高达6千多万

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回顾整个事件,不少网友认为,消费者提出燕窝有问题后,辛巴团队从态度强硬到被动道歉,处理方式上并不妥当。从结果上来看,尽管辛巴团队最后承诺赔偿,但似乎并未挽回消费者的信任。

高情商企业更受消费者认可

面对经营和市场的压力,企业发生负面问题受到消费者质疑与不满的事时有发生企业管理者的心态会千差万别。在压力和挑战面前展现出“遇事不乱,处变不惊”的心态,才能真正体现一个企业的情商值。

今年4月海底捞西贝莜面村在疫情期间提高菜品价格受到消费者和网友们的批评,上了热搜,但两家企业及时做出调整,致歉并恢复了菜品价格两家企业在应对负面,处理方式得当,不仅挽回了企业信誉,还重塑了企业形象。可见,企业处于逆境发展时,以积极乐观的心态面对压力,以升华企业的情商来凝练企业的文化,都不失为明智之举。

企业的情商不是对消费者打“哑谜”,而是在和消费者互动中保持虚心、包容、自信格局。真正的情商高、素质高的企业往往懂得真心实意地站在消费者的角度着想,言行举措会让消费者感到舒服和靠谱

2020年7月,钟薛高面对“消费者投诉雪糕融化,商家客服态度敷衍一事引起消费者不满。企业复盘危机后,对消费者寄送“道歉礼盒”进行赔偿。今年双十一期间,元气森林上架“小乳茶”产品没有在主图中标注详细规格,导致购买小乳茶的部分用户收到产品之后,发现规格并非预期的450ml而感到失望。企业第一时间发布公告向用户致歉,并表示向购买过小乳茶的用户,赠送同规格小乳茶一箱价值超百万元。

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海底捞、钟薛高、元气森林等企业在乎并珍惜每一位用户的消费体验,将消费者的信任视为品牌最宝贵的资产,接受和感激来自用户的一切批评和建议。

针对处理不同问题的举措,有网友评论表示,与有些品牌遇到问题逃避、推卸责任的做法不同,这些企业本着对消费者负责的态度,采取了积极应对的策略,不仅主动将问题调查说明清楚,还公布了具有诚意的解决方案,他们对消费者需求的快速反应和超预期响应,充分重视消费者的购物体验,树立了以用户为中心的“高情商”企业的形象。

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培养企业“EQ”值 充分尊重消费者

丘吉尔说,“不要浪费任何一场危机”。企业无需担心投诉与差评,这恰恰是与顾客深度沟通的机会,只要尊重用户,倾听用户的心声,积极主动解决问题,一样可以转危为安。像元气森林、钟薛高这样的企业,就是通过有效的沟通、快速的反应和理性的判断去解决所面临的问题,既解决了危机,也赢得了消费者的信任。钟薛高品牌创始人林盛表示,自己平时最喜欢做的事,就是在旗舰店和微博翻看消费者的评论。“我会很认真的去阅读每一位消费者的留言,我不介意消费者批评我们,我们希望消费者认可的是我们的价值”。而元气森林的品牌负责人称:“我们始终坚持‘用户第一’的品牌价值观,听取每一位消费者对产品的意见与诉求,从中,我们能够看到哪里做对了,也能看到还有哪些不足。”

要想打通企业与消费者之间的“隔墙”就要让消费者感受到自己在被全然关注着,并且接收到被尊重的讯息。在危机中锻造企业情商值,已经成为企业的“必修课”。面对突发的“乌龙”,进行全面深刻的危机复盘,一定程度上也体现了一个企业的”EQ”值,体现了企业思想的深度与广度。

责任编辑:慧琳
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